Por Oscar Alvarez de la Cuadra
Hace unos días me contactó un cliente potencial en franca desesperación. La historia ya la había oído varias veces, pero esta veces se repetía más vívida que en ocasiones anteriores. Una empresa que cuenta con una operación muy controlada, con clientes satisfechos, emprende la tarea de certificar su sistema de gestión de la calidad a ISO 9001, ahora por que el Gobierno se lo pide para una importante licitación. Contratan a un despacho y lanzan la implementación el año pasado.
Las señales de alarma se comienzan a encender cuando el consultor decide por su cuenta hacer todo. El consultor paternalista que o bien sobreprotege a la empresa y le priva de enseñarle a pescar o la otra posibilidad más cercana: el consultor desea volverse imprescindible y que la empresa se vuelva dependiente a sus servicios. El manual de la calidad, una copia de la norma ISO 9001:2008, el inexistente enfoque a procesos del sistema, una auditoria realizada por él mismo pero tan sólo para saber cómo iba la implementación y no contra los requisitos de la norma, una revision a la dirección superficial, etc.
Llega el organismo certificador y por la prisa de tener el certificado, decide la empresa empalmar etapa 1, que consiste en revisar la adecuación del sistema a nivel documental y la etapa 2 que es la auditoria de implementación. La conclusión es que el sistema estaba muy alejado de la operación. Era al caso de una operación controlada, eficaz y un sistema que actuaba como lastre, en vez de apoyar a esa buena operación.
El consultor y su despacho fueron separados de la empresa, sin penalización alguna ante su pésimo resultado y dejando impune una actuación mediocre y fraudulenta y a una empresa desesperada. Y ahora en vez de medicina preventiva, me tocaba hacer, si es que el cliente no desechaba mi propuesta por cara, la transformación de un Frankestein que había dejado un consultor sin escrúpulos. El cliente está desesperado por contestar una no conformidad seria y tendrá que pagar una auditoria de seguimiento en dos meses, el escenario de pesadilla para cualquier empresa que ya erogó recursos en la consultoría en calidad.
En México es un hecho que la cultura de consultoría es muy pobre. Muchos confunden mi profesión con la de un constructor y se quedan perplejos cuándo trato de explicar el concepto en frases simples. Y esa falta de cultura hace que muchas empresas, perciban nuestro servicio como prescindible o confundirlo con un bien tangible, como ropa o zapatos en un bazar que puedan estar sujeto a regateo feroz y a una crítica muy ácida, si entre las 3 propuestas que solicitan para la selección de un oferente de consultoría, resulta que la mía es más cara que las otras dos, cuando los otros dos son oferentes sin mayor credencial que su autodeclaración de ser consultores. Se ofrece un servicio más económico porque no se cuenta con infraestructura, se es independiente y no se ostenta ninguna certificación. Muchos colegas así lo justifican y el resultado sale a la vista.
La lección ante esta moraleja: cuando se trate de un servicio profesional es correcto tomar el precio como un criterio de selección, más no el único. Se debe evaluar curriculum, experiencia, referencias de clientes satisfechos, certificaciones (CONOCER, ISO 9001 si es empresa etc.). Qué lamentable que la medicina que vendemos, muchos colegas no la tomen o no prediquen con el ejemplo, sólo por el hecho de que casi ningún cliente lo pide y se siga esa práctica de malbaratar años de formación, de mantenerse actualizado, de mantener certificaciones y de contar con resultados probados. Si tan solo comparáramos a la empresa que solicita la consultoría con un enfermo que busca a un buen médico que cure su enfermedad, ¿elegiría al médico más económico?
