lunes, 15 de agosto de 2011

ISO 9004:2009 y su impacto en las organizaciones mexicanas



Por Oscar Alvarez de la Cuadra

Ya es tiempo de dedicarle un justo reconocimiento a una norma de la familia ISO 9000 que inmerecidamente ha quedado relegada u olvidada: la misteriosa ISO 9004, pensada en una ayuda para sacar el mejor provecho.

Desde que surge esta norma en 1987 y en sus ya 4 ediciones, ha sido un documento que ha desmerecido la atención por parte de los usuarios y la razón es simple. En los cursos y la consultoría, el foco de atención siempre es en la ISO 9001. Los consultores e implementadores trabajan sobre esta norma y muy poco o casi nada algunos colegas mencionan de la polémica norma a sus empresas asesoradas. Y esto es porque la misión es cumplir con montar un sistema y lograr el certificado. Pero ¿qué pasa ya lograda la meta?

Estoy de acuerdo también con algunas críticas en cuanto al lenguaje de ISO 9004. En los años noventa, había ISO 9004 de uso genérico, para empresas de servicios, para materiales procesados, con guías para la mejora continua (ISO 9004-1, ISO 9004-2, ISO 9004-3 e ISO 9004-4 de aquel entonces).

En el año 2000 se habló del par coherente ISO 9001/9004 y había quienes se ahorraban el costo de adquirir la ISO 9001, porque la norma ya estaba incluida en la 9004. El resultado entonces fue un documento de los llamados de ”alta densidad”. El legajo de la ISO 9004:2000 era de casi 80 y tantas páginas y casi nadie la compraba o leía. Los organismos que las venden se han de haber quedado con un enorme inventario de ISO 9004:2000.

España no se quiso quedar atrás y para complementar a la versión 2000 de ISO 9004 sacó en el 2003 su norma UNE 66174:2003 denominada Guía para la evaluación del sistema de gestión de la calidad según la norma UNE-EN ISO 9004:2000. Herramientas y planes de mejora. Esta norma establece las directrices para evaluar el sistema de gestión de la calidad  tomando como referencia la Norma UNE-EN ISO 9004:2000 (equivalente a ISO 9004 en la Comunidad Europea) y los 8 principios de gestión de la calidad y cuenta con dos herramientas diseñadas específicamente para analizar la experiencia de las organizaciones con respecto a los sistemas de gestión de la calidad: evaluación directiva y evaluación detallada y de esta forma permite conocer el nivel de madurez en el desempeño del sistema de gestión de la calidad y establecer planes de mejora


El TC 176 de la ISO, decepcionado con la falta de éxito editorial de su ISO 9004, se dio a la tarea de hacerla más accesible y popular y la rediseñó de cero. Como el lenguaje de esta norma es eminentemente de la Alta Dirección, el cambio que se hizo en su enfoque prevaleció. Un manual para la Alta Dirección de cómo lograr que su organización tuviera continuidad y éxito sostenidos, a través de la gestión de la calidad.

En las  manos de los empresarios sobrevivientes de la primera gran recesión del siglo XXI, se ponía el elixir de cómo lograr que su organización perdurara y fuera exitosa.  Y esta ISO 9004:2009 no dice nada nuevo, como ISO 9001:2008. Es sabiduría colectiva concentrada y digerida lista para usarse. Dejar de lado largas horas de lecturas de los libros de autores como Peter Drucker, Michael Porter, Jack Welch, Joseph Juran, W. Edwards Deming, Masaaki Imai y contar con su sapiencia ya destilada, fue lo que pensaron los normalizadores.

La futura ISO 9004:2009 promete ser un documento muy valioso.

Entonces, para comparar en forma sencilla a ISO 9001 con 9004 baste recordar el siguiente ejemplo. Imaginemos nuestros padres han manifestado su deseo de no quedarse atrás en cuestiones tecnológicas y contagiados de la moda desean aprender a usar una computadora. Entonces es cuando los buenos hijos deciden  comprarle  a nuestra madre o padre su primera laptop, un modelo sencillo y sin complicaciones.  Nuestros padres, neófitos en tecnología, querrán aprender el funcionamiento básico, después a usar procesadores de palabras y mandar correos electrónicos, en otras palabras las funciones básicas. Pero luego no faltará  la madre que quiera aprender a chatear con su hija en el extranjero o usar la Webcam para observar a los nietos haciendo travesuras en pantalla, hacer alguna presentación en PowerPoint,  quizá editar una película para subirla a You Tube o los más audaces dar de alta su perfil en las páginas de redes sociales. En otras palabras  acceder a funciones avanzadas. Esta es la diferencia en ISO 9001. Muchas organizaciones se han quedado en las funciones básicas, el procesador de palabras, y no pasan de ahí. Estas son las que han tenido como meta obtener el certificado. Hay muchos sistemas de gestión de la calidad certificados y si evaluáramos la calidad y eficacia de estos, muchos saldrían muy mal librados. No es posible inculpar al organismo certificador de todo esto, aunque en parte la culpabilidad de ellos estriba en que siguen auditando bajo el enfoque a cumplimiento y no  a eficacia.

En resumen, ISO 9004 debe ser percibido como un manual de funciones avanzadas o la fórmula para que el sistema de gestión de la calidad no se quede estático sino orientarlo hacia una mejora continua, un despliegue y aplicación eficaces de los 8 principios de gestión  de la calidad, para dar como resultado una organización sana, con éxito sostenido y permanencia en el mercado.

Artículo publicado en la revista CONSULTORIA

martes, 9 de agosto de 2011

ISO 9004 y el síndrome postcertificación

¿Conoce el término "síndrome postcertificación"? Hay muchas empresas que después de haberse certificado sufren síntomas como:

a) Posponer auditorías internas
b) Atrasar auditorías de vigilancia
c) Procedimientos sin actualizar
d) Rotación de personal sin que se capacite nuevo personal al Sistema de Gestión de la Calidad.

Lo anterior, entre otros  síntomas, se debe a que el enfoque usado por la empresa es el denominado "táctico" contra el "estratégico". En el primer caso la empresa tiene en mente contar con un certificado por exigencia de un cliente o por imposición más no por convencimiento. En el segundo caso se visualiza el sistema como una herramienta.

Desea conocer más del síndrome postcertificación, síntomas y prevención, le invitamos este 25 de agosto al  "Taller ISO 9004 para empresas certificadas", curso único en el mercado, cuya orientación se basa en determinar el grado de madurez de los sistemas y diseñar estrategias para sacar el mejor provecho de los mismos. Mayores informes al correo o_alvarez@crasa.com.mx con el asunto ISO 9004. Este curso se imparte en las oficinas de Grupo CRASA ubicadas en México, D.F.
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