Organismos de certificación - ¿Hasta que la muerte nos separe o divorcio express?

Por Oscar Alvarez de la Cuadra López (autor del libro "Nos urge certificarnos en ISO 9000")

En la actualidad, el negocio de la certificación ISO 9001 ha llegado a un punto en el que se ha mantenido estable ante la realidad de la tendencia a la baja del número de certificados ISO 9001 expedidos a nivel internacional.

La amenaza es tan real y clara, que los organismos lanzan su apuesta a revivir la moda, como ocurre cada vez que hay cambios en la norma, como con la tan esperada nueva versión de la norma ISO 9001:2015, pendiente de publicación para el próximo mes de noviembre de 2015. Esto promete nuevas oportunidades de negocio  a los organismos con actualizaciones de certificados, cursos de actualización entre otros, ante la baja de demanda por el desencanto gradual que hoy día están teniendo muchas de las empresas con la tan comentada norma por un problema multifactorial, del cual nos abocamos a revisar uno de los de mayor impacto. Si nos dispusiéramos a hacer un análisis causa raíz de este fenómeno, con todo el rigor científico, podríamos inferir que una de las causas principales del desencanto ha sido la actitud un tanto proteccionista y en casos muy extremos  lisonjera  de algunos organismos certificadores que operan en nuestro país y a nivel internacional. 

Muchas empresas se quejan de que tras la certificación o ya pasados algunos ciclos de recertificación, sus organismos sólo pasan la factura semestralmente y los hallazgos que documentan sus auditores en sus informes aportan muy poco valor, si es que los documentan porque hay veces que las auditorías son tan complacientes, que no dejan más que numerosas oportunidades de mejora de muy poco impacto a los objetivos de calidad de una organización. Muchas empresas ya con un nivel avanzado de cultura de calidad, al contrario de las que no lo tienen y que ruegan por que se mantenga el área de comfort, desean que sus organismos verdaderamente les identifiquen áreas de oportunidad y riesgos latentes, en otras palabras no conformidades, ejercicio que lamentablemente queda conminado al contexto de las auditorías internas en muchos casos.

Otra causa igualmente presente es el servicio deficiente prestado por algunas de estas organizaciones. Los organismos  certificadores, que en sí deberían de ser congruentes con lo que venden, adolecen de  fallas de calidad en  el proceso mismo de prestación de sus servicios. El área donde urgen mejoras por lo general no recae en lo técnico, sino en lo administrativo o áreas de back office.

Entonces qué queda al haber invertido en implementar, mantener y mejorar  un sistema de gestión (ISO 9001, 14001, OHSAS u otro), pues nada más que si el organismo no funciona, como pudiera hacerse con cualquier proveedor en la misma situación, activar la cláusula 7.4.1 (proceso de compras) y 8.5.2 (acción correctiva) de nuestra norma ISO 9001 y proceder a tomar la medicina con un cambio de proveedor. Es posible incluso, en casos de extremo descontento, transferir el certificado a otro organismo (previa selección cuidadosa), si la empresa lo considera y a veces es una solución que muchos organismos prefieren no dar a conocer a sus clientes. En casos en que el organismo bajo escrutinio pertenezca a redes como IQNet (http://www.iqnet-certification.com) y el organismo sustituto también forme parte de la misma, el proceso es mucho más ágil y conveniente. Es justo como cliente exigir a su proveedor. Las empresas pueden llegar a encumbrar a sus organismos certificadores, deificarlos gracias al poder divino que le confieren a sus auditores y olvidar su esencia terrenal para soslayar estas ocurrencias. 

Como ocurre con la otra parte de la trinidad del éxito-fracaso ISO 9001, que es con la elección de un consultor (la otra parte es la propia organización), la selección de su organismo certificador tiene que ser tan estratégica y  bien cuidada, como podría ser la de un potencial cónyuge, por que la boda dura al menos 3 años de la vigencia del certificado y de no cubrir las expectativas de una organización, puede acabar en un amargo y a veces costoso divorcio.

http://www.crasa.com.mx

Como seleccionar a un organismo para certificar ISO 9001 y otros sistemas

Por Oscar Alvarez de la Cuadra 

(del libro "Nos urge certificarnos en ISO 9000). Editorial Panorama. 2011.

Una vez que se han superado todos los obstáculos, ha llegado el momento de que un tercero venga a dar constancia de que su sistema de gestión de la calidad realmente cumple con la norma de referencia. Tan importante es haber seguido el camino correcto para la implementación, como elegir a un organismo de certificación competente. Al igual que en el caso de los despachos consultores y de capacitación, existe una enorme cantidad de opciones para elegir en cuanto a  organismos de certificación y la regla de oro es no dejarse guiar por promesas de reducción de costos por parte del organismo, ni visualizarlos como evento único. La decisión que toma al elegir el organismo es tan importante ya que la relación que seguirá con este no es puntual sino a largo plazo. Piense cuando menos en un horizonte de tiempo de 3 años mínimo, que es la vigencia del certificador. No conviene tampoco, al igual que con su consultor, que escatime o la selección sea a la ligera porque va a ser una relación de mutuo beneficio o quizá le desmotive a seguir con el sistema y acabe por prescindir de su certificación.

Revisemos algunos criterios que debe usted considerar

• Acreditación en las categorías definidas  en el código NACE y quiere decir que su organismo al menos debió haber realizado auditoras a empresas de su sector y avalado por el acreditador (EMA en México, la ANAB en E.U., la UKAS en el Reino Unido etc.). Por ejemplo si usted es una empresa de investigación de mercados, el organismo debió haber ya certificado empresas bajo esa categoría
• Convenios de reconocimiento mutuo: hay organismos que le ofrecen precios irrisorios al compararlos con otras opciones, pero al final usted no podría percibir que algo falta: ¿y qué del reconocimiento de su certificado? Hay esquemas de reconocimiento en varios países como la red IQNet, en la cual si usted elige a un organismo en esta red, su certificado es automáticamente válido en varios países. 
• Años de experiencia: cuide mucho este aspecto y los clientes en su sector.
• Muchos organismos de certificación suelen subcontratar a sus auditores (generalmente consultores independientes o que trabajan para empresas consultoras). Pregunte antes si el auditor que le van enviar es subcontratado, porque usualmente al acabar una auditoría si hay dudas, no hay poder divino que logre volver a localizar al auditor si es externo, al menos en un tiempo razonable.
•  Al hacer el presupuesto pida que incluyan el costo por las vigilancias.
• Forma de cotizar: este es el caso como cuando usted adquiere una impresora de inyección de tinta. El hardware es muy económico pero la verdadera estafa ya ocurre al adquirir  los consumibles. Cuando usted pida una cotización, usualmente los organismos le incluirán los siguientes rubros:

§  Etapa 1 o auditoría de escritorio

§  Preauditoría (auditoría de diagnóstico que no forma parte del proceso formal de certificación)

§  Etapa 2 o auditoría de certificación

Existen organismos con auditores muy competentes aunque con severas incongruencias en cuanto a su papel como fomentadores de la calidad. Venden calidad pero no la tienen ellos mismos. El caso más crítico es en cuanto al trámite y a aspectos administrativos como la informalidad en la programación de la auditoría, el seguimiento a una cotización, la impuntualidad de los auditores, la disparidad de criterios etc.

Otra realidad, a propósito de este último punto, es la enorme disparidad que existe entre los criterios de auditoría entre un auditor y otro y entre organismos. A pesar de que el ISO/TC 176 ya ha producido varias guías interpretativas, se encuentran los mismos errores y muy a  pesar de que tuvieron varios años para ganar experiencia en la versión 2000, aún no se ponen de acuerdo.

Aquí va una experiencia personal. Con respecto a las revisiones por la Dirección al sistema, no existe un período prescrito para hacerlas. Es a criterio de la empresa. Pero en un caso que sugerí a un cliente que las hiciera cada 6 meses (lo más recomendable para una empresa que comienza). Un auditor de un organismo X me lo cuestionó. En sus palabras: “es muy largo el período entre un revisión y otra. ¿No han analizado la conveniencia de hacerlas más seguido por el riesgo que conlleva?” Otro auditor sobre el mismo aspecto por parte de un organismo Y, al revisar que las revisiones eran trimestrales dijo: “oigan, ¿que a poco tienen suficientes datos en ese tiempo como para hacer la revisión. ¿No conviene espaciar más las revisiones?”.

Es muy recomendable tener mucho cuidado en la selección de un organismo certificador y en este caso, me permito hacer la misma recomendación que hago a mis clientes potenciales cuando requieren de mis servicios como consultor: Lo barato puede salir muy caro. Se trata de un servicio profesional y no podemos darle el mismo tratamiento de producto tangible y de seleccionar al oferente más bajo, como se hace rutinariamente en las compras de Gobierno. Haga una buena selección basada en la experiencia de su organismo seleccionado, su acreditación en el sector de su organización y de serle posible pida referencias a otras organizaciones ya certificadas. Una empresa se casa cuando menos 3 años con el organismo y la satisfacción del cliente se verá cristalizada en el momento de que esa misma organización opte por recertificarse con el mismo organismo.

He tenido casos de clientes que habían optado por ciertos organismos de certificación y al transcurrir los 3 años, comprobaron que el organismo no les aportó  el valor que esperaban. Si las auditorías de su organismo llegan a estancarse, si no encuentra valor en las conclusiones o hallazgos que encuentran sus auditores, si se enfocan en trivialidades, no dude en cambiar de organismo. Ante todo los certificadores son proveedores y nuestras organizaciones somos clientes y tenemos todo el derecho de exigirles a estos organismos. Un buen organismo puede impulsar al florecimiento y madurez de un sistema de gestión de la calidad. Un organismo cuya estrategia e interés sea puramente comercial y realice las auditorias en forma mecánica y predecible, puede destruir un sistema y aniquilar el compromiso y convencimiento del personal al mismo.

Y una última que no muchos organismos le pueden llegar a informar, si no está contento con su organismo puede transferir su certificación a otro. Esto es especialmente útil si su organismo está dentro de alguna red internacional de organismo como IQNet por ejemplo.