miércoles, 27 de junio de 2012

¿Qué es el Balanced Scorecard (BSC)?



Lo que uno mide, es lo que logrará. Así, si usted mide unicamente el desempeño financiero, solo obtendrá un buen desempeño financiero. Si por el contrario amplía su visión, e incluye medidas desde otras perspectivas, entonces tendrá la posibilidad de alcanzar objetivos que van más allá de lo financiero.

Esta es la idea fundamental del artículo que en 1992 Robert Kaplan y David Norton escribieran en Harvard Business Review, titulado "The Balanced Scorecard - Measures that Drive Performance" (El Balanced Scorecard - Mediciones que llevan a Resultados).

Especificamente, los autores sugieren cuatro perspectivas:

1. Perspectiva financiera:: aunque las medidas financieras no deben ser las únicas, tampoco deben despreciarse. La información precisa y actualizada sobre el desempeño financiero siempre será una prioridad. A las medidas tradicionales financieras (como ganancias, crecimiento en las ventas), quizás se deba agregar otras relacinadas como riesgo y costo-beneficio.
2. Perspectiva del cliente: cómo ve el cliente a la organización, y qué debe hacer esta para mantenerlo como cliente. Si el cliente no está satisfecho, aún cuando las finanzas estén marchando bien, es un fuerte indicativo de problemas en el futuro.
3. Perspectiva interna o de procesos de negocio: cuales son los procesos internos que la organización debe mejorar para lograr sus objetivos. Debemos preguntarnos: "Para satisfacer a los accionistas y clientes, en que procesos de negocio debemos sobresalir?".
4. Perspectiva de innovación y mejora: cómo puede la organización seguir mejorando para crear valor en el futuro. Incluye aspectos como entrenamiento de los empleados, cultura organizacional, etc.

Las medidas puramente financieras toman el punto de vista de los accionistas de la empresa. En general, son excesivamente de corto plazo, y muy vulnerables ante las variaciones del mercado accionario. Por lo tanto, evitan que los gerentes y directores consideren las oportunidades a largo plazo. De allí que una herramienta que "equilibre" estas mediciones con otras, haya sido tan atractiva desde su aparición en el mercado.

La traducción de Balanced Scorecard en español, literalmente, sería "Hoja de resultados equilibrada". Sin embargo, se le ha conocido por muchos nombres distintos, entre los cuales destacan "Tablero de Comando" y "Cuadro de Mando Integral". Muchos prefieren mantener el nombre en inglés.

El proceso de crear un "Balanced Scorecard" incluye la determinación de 1.- Objetivos que se desean alcanzar, 2.- Mediciones o parámetros observables, que midan el progreso hacia el alcance de los objetivos, 3.- Metas, o el valor específico de la medición que queremos alcanzar y 4.- Iniciativas, proyectos o programas que se iniciarán para lograr alcanzar esas metas.

Ejemplo: un objetivo de la empresa es tener un crecimiento rentable (objetivo). Esto se medirá mediante el crecimiento en el margen neto (medición). Se quiere alcanzar un crecimiento de 5% en este indicador (meta). Para hacerlo, se ampliará la gama de productos (iniciativa).

Esto se repite con tantos objetivos como sea necesario, tantas mediciones para cada objetivo (con sus respectivas metas), y tantas inicitivas como se requieran para lograrlos.

A nivel práctico, todas las mediciones establecidas se colocan en un cuadro, en el cual se va monitoreando el progreso en cada una de ellas. Los datos se obtienen generalmente de los distintos sistemas informáticos con los que cuenta la empresa, y se presentan en forma esquemática y gráfica, similar al tablero que utiliza un piloto para conocer el status de su avión.

En Grupo CRASA y Asociados, le ofrecemos consultoría y capacitación especializada sobre Balanced Scorecard, a través de nuestro nuevo socio estratégico Insight Iberoamericana, S.A. de C.V.

Palabras clave: tablero de comando, cuadro de mando integral, BSC, Balanced Score Card

lunes, 25 de junio de 2012

Se revisa ISO 9001 en España.

Fuente: AENOR.


Alrededor de 50 expertos seleccionados de los más de 100 países que conforman la red de organismos nacionales de normalización celebrarán su 1er encuentro a nivel mundial para revisar la principal norma de calidad en el mundo, la ISO 9001, en su 25º aniversario. 

El encuentro, que se celebró del 18 al 23 de junio en Bilbao, tendrá como objetivo desarrollar y revisar la serie de normas ISO 9000 y sus documentos clave, así como su estrategia de difusión. 

Se tendrán en cuenta los cambios en las prácticas de gestión y los avances tecnológicos, ya que la última gran revisión se hizo en el año 2000. Además, atendiendo a la demanda de los usuarios, la siguiente edición de la ISO 9001 tendrá una nueva estructura, común para todas las futuras normas de sistemas de gestión de ISO. 

Los cambios y nuevos requisitos que se incorporen servirán para fortalecer la confianza en que las organizaciones proporcionan productos y servicios que cumplen la legislación y que se satisfacen las expectativas de los clientes. 

El Director de Normalización de AENOR, Javier García, será uno de los participantes en la sesión de apertura. Por su parte, José Antonio Gómez, Técnico de Sistemas de AENOR, representará la postura de la delegación española en uno de los grupos de trabajo para el proceso de revisión de la ISO 9001. 

La norma ISO 9001 vio la luz en 1987 y ha sido revisada en varias ocasiones para convertirse en la herramienta de gestión empresarial de la calidad más extendida en el mundo. 

En España, cerca de 60.000 organizaciones han implantado la UNE-EN ISO 9001, apostando por un modelo que favorece la mejora continua. Sus ventajas son tres, fundamentalmente: mejora los procesos y elimina los costes —incluidos los directamente monetarios— de la "no calidad"; mayor implicación de los profesionales al conseguir el trabajo bien hecho y de forma sostenible; y mayor convicción en la transmisión del compromiso con la calidad a todos los públicos de una organización.
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