Por Oscar Alvarez de la Cuadra López
La pregunta anterior es la traducción del acrónimo en
inglés WAYMISH (Why are you making it so hard for me to give you my
money?), palabra que se ha vuelto parte del vocabulario de miles de consumidores
furiosos, quienes huyen de empresas con pésimos niveles de servicio directo
hacia los brazos de sus competidores.
Para ilustrar el concepto, a ver si
esto suena familiar. Un cliente de excelente reputación financiera y crediticia
va a una de las tiendas Apple al norte de la ciudad de México para adquirir dos
iPads y Macbook nuevas. A pesar de la negativa del empleado si se ofrecía algún
tipo de promoción, a instancias de su acompañante adicto a las promociones de
meses sin intereses, la cual el acaudalado cliente se negó a solicitar por su
desahogada posición económica, siguió con su compra. Minutos más tarde y
después de presentar una flamante tarjeta American Express, el empleado procesó
por largos minutos la compra y para acabar, el mal encarado “Gerente” de la
tienda, salió de su guarida sólo para asegurarse de que su subordinado hablara
por teléfono al banco para autorizar la compra de más de $40,000, dado el “elevado
riesgo” que conllevaba en una tienda que quizá una vez al mes lograra facturar
esa cantidad en una sola compra. Al preguntar por parte del confundido cliente
el por qué de la medida anterior, el empleado sólo adujo que era por requisito
de American Express.
Finalmente la paciencia del cliente
se agotó y al detener el desfile de presentar identificaciones oficiales, de
hacer varias llamadas y de enterarse solo hasta que la transacción ya había
pasado, de que si era posible diferir la compra a 12 meses sin intereses,
decidió cancelar la compra ante la atónita mirada del empleado y su “Gerente”.
A la salida habló al banco para asegurarse de que la transacción no hubiera pasado,
sólo para enterarse de que la tienda en cuestión había realizado 3 intentos de
pasar la compra (ahora sí sin solicitar IFE ni nada por estilo), una vez que
sus frustrados clientes abandonaron el establecimiento Al preguntarle al banco sobre
la desconfianza de dicha tienda, informó que sólo a petición del establecimiento
y no por requisito del banco podia hacerse dicha verificación de seguridad.
Media hora después y pasado el mal
trago, el mismo cliente fue a otra tienda Apple cercana al desafortunado
establecimiento y en menos de 15 minutos
salió de la misma feliz con su nueva iPad, su Macbook y su compra a 12 meses
sin intereses.
En otro caso hice la compra reciente
de un equipo multifunctional en otra conocida cadena de artículos de papelería
y oficina. Quise realizar antes un
experimento y cronometrar el momento desde que ingresaba a la tienda hasta
meter mi artículo a la cajuela y retirarme. De hecho ya sabía que artículo iba
a adquirir y el tiempo que me tomaría sería entre pedirlo y que se me hiciera
el cobro. Tardé casi 45 minutos, entre la espera en una cola con dos personas
antes de mí y con un establecimiento on 4 cajas sin operar, un empleado en
entrenamiento que desconocía las características técnicas del producto, la
lentitud en darme de alta para facturarme por los repetidos errores del
empleado al capturar mi RFC en la terminal, la lentitud a la salida por parte
del guardia de seguridad en anotar no. de serie, modelo, hora de compra, marca
en su ilegible control de salidas. ¿Dan ganas de comprar algo más en esa tienda
que no sea una paquete de hojas o unas plumas? Lo dudo. Y la pesadilla empeora si
el artículo saliera con alguna falla, el via crucis de regresar a la tienda, de
que lo triangulen al Centro autorizado de servicio, del reemplazo, de las horas
perdidas. Y las compras antes referidas son productos de empresas con altísima
reputación por la calidad de sus productos.
¿Qué es entonces lo que pasa aquí?
Toda la buena intención que se tiene de adquirir un bien o servicio queda
totalmente frustrada, gracias a la decidia, indiferencia, incompetencia y en
algunos casos prepotencia de la gente que está detrás de un mostrador, producto
de malos sistemas y procesos pobremente
diseñados, que reduce la experiencia de un cliente potencial a un episodio
amargo, que manda el mensaje amplificado a todos sus conocidos de no ir a tal o
cual establecimeinto por el mal servicio que ahí se da.
Y los casos no paran ahí. No es
propio de tiendas donde se venden artículos de alta tecnología o
electrodomésticos sino en general en grandes tiendas departamentales es raro
encontrar al empleado servicial, atento y dispuesto a convertir en inigualable
la experiencia de servicio. Y a pesar de lo que aquí relato, muy conocido de
todos es saber que a diferencia de Europa, Asia o Estados Unidos, de los países
llamados del primer mundo, la
experiencia de servicio en México y otros pocos países de América Latina es en
muchos casos insuperable por las naciones de los continentes mencionados y lo
cual puede ser corroborado directamente por el autor de este artículo por los
varios países que me ha tocado visitar. Entonces si se trabajara en mejorar la
calidad del servicio, el efecto a largo plazo en los compradores sería
irreversible.
Los waymishes abundan y es el resultado de la falta de una cultura de
calidad, de responsabilidad directa de una empresa en facultar a los empleados para tomar decisiones,
darles la capacitación, motivación y
herramientas adecuadas y verificar que
estos cuenten con un buen ambiente laboral, para que estos a su vez reflejen su bienestar en la empresa
hacia los clientes con los que interactúan. Cada vez es mayor el abismo que se
extiende entre el cliente y las empresas o corporaciones, cuyos altos ejecutivos
sólo se preocupan en hostigar a sus subordinados en cubrir metas financieras o
los profits, sin preocuparse en absoluto
por el impacto de la mala calidad de sus servicios o productos. Las empresas
que realmente esten preocupadas por subsistir en un mercado sumamente competitivo,
deben tomar muy en serio que la calidad
de sus productos no es suficiente, sino que deben extenderla hacia los puntos
donde se tiene contacto directo con el cliente y evitar escudarse en
certificaciones, ISOs o en el poder de sus marcas. Los consumidores lo exigimos
ya.
Epílogo
Hay una página en internet llamada www.apestan.com donde se publica lo mejor de
lo peor en calidad en el servicio y para mis lectores les comparto a la crème
de la crème de lo más malo que hay en México y el número de menciones:
- · Telcel (1393)
- · Telmex (809)
- · Bancomer (771)
- · Banamex (688)
- · Megacable (683)
- · Mercado Libre (672)
- · Movistar (538)
- · HSBC (471)
- · Dish (463)
- · Walmart (436)
No hay un
sólo día en donde no escuchemos por la radio, veamos en television o en
internet, algún anuncio de las referidas empresas. ¿Por qué entonces en vez de
gastar tanto en publicidad para captar mayor cantidad de víctimas potenciales
de sus malos servicios, no destinan parte de esos recursos en mejorarlos? Y qué
decir que las empresas con más quejas, sean propiedad del que hasta unos días
fuera el hombre más rico del mundo.
Por
ultimo, si usted trabaja en un Contact Center y le toca recibir la furia de un
cliente por teléfono, por favor jamás le pida que se calme, sólo empeorará las
cosas.